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AI Is Replacing Customer Service Jobs at CBA, Microsoft, Uber
AI 对呼叫中心岗位的蚕食已经开始。
从澳大利亚联邦银行和微软公司，到优步技术公司和凯悦酒店集团，越来越多公司正在使用自动化聊天和电话系统来处理过去需要人工完成的工作。在一些案例中，它们已经裁撤了客户服务业务中的相当大一部分，合计涉及数千名员工。
自动化的阴影长期笼罩着呼叫中心行业，该行业在全球雇用了数百万员工，从美国到印度再到菲律宾都是如此。但直到最近，生成式人工智能还不足以真正改变局面。
如今，AI 的进步——以及高管们展示自己拥抱新技术的压力——促使企业更广泛地部署这些工具。
Forrester 分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）今年早些时候在一份报告中写道，美国的客户服务就业正在下降，并且随着更多任务被自动化，这一趋势很可能会继续。尽管未来会流失多少岗位无法确定，她估计到 2030 年，几乎一半的客户服务职位都会受到影响。全球范围内，最严重的裁员预计将发生在菲律宾等国家，许多西方公司把最容易自动化的工作外包到了那里。
多家科技公司的销售人员告诉彭博，他们经常把呼叫中心 AI 工具作为降低劳动力成本的手段来推销，这与业内一种常见说法相冲突——即 AI 主要是帮助员工提高生产率，而不是取代他们的工作。（为报道坦率谈论这一敏感话题的许多受访者都获得了匿名处理。）
据知情人士透露，澳大利亚联邦银行——该国最大的贷款机构——在将 AI 融入系统的过程中，已经减少了数百名聊天支持岗位员工。这位人士表示，这相当于每年节省数千万美元。
失业者中许多是承包工，他们在约翰内斯堡郊外的一家呼叫中心工作，该中心由南非公司 Nutun 运营。多名现任或前任员工描述称，随着 AI 开始处理越来越多的工作，团队中弥漫着焦虑情绪，而这家外包公司的银行合同也被削减。澳大利亚联邦银行发言人表示，过去六个月里，该行在澳大利亚的呼叫中心新增了 140 多个岗位。Nutun 未回应置评请求。
微软既是客户服务自动化工具最大的供应商之一，也是最大的采用者之一。知情人士称，这帮助这家软件巨头近年来把其客户服务团队——包括外包工和全职员工——从约 5 万人缩减到 4 万人。
负责微软销售和服务运营的贾德森·奥尔托夫（Judson Althoff）在接受采访时说：“如果深夜里小约翰尼的 Xbox 出了问题，我们现在可以用 AI 来解决。”奥尔托夫 4 月表示，AI 每年为公司节省约 7.5 亿美元的客户服务成本。他在采访中说，更复杂的问题仍然需要人工支持，但公司正在不断扩大可以自动解决的问题范围。
彭博上周报道称，优步在客户服务业务中裁减了 10% 的岗位，这是其更广泛“拥抱人工智能”努力的一部分。如今，优步会引导用户在应用程序内提交支持请求，并由 AI 聊天机器人接待。
在大多数大型公司，成群的呼叫中心员工每天通过电话或聊天回答常规客户请求：我的账户余额是多少？我能改航班时间吗？你们今晚几点关门？这些专注于客户支持最简单环节——通常称为一级支持——的岗位正面临被裁撤，而公司预计会保留那些受过训练、能够处理更复杂和重要客户互动的员工。
凯悦酒店负责 AI 和数据分析业务的帕特·内斯托尔（Pat Nestor）表示，自动化一些简单的客户请求，例如修改预订或索取收据，正在帮助凯悦降低客户服务支出。内斯托尔说，削减成本“显然是这类举措的驱动因素之一”。和许多公司一样，这家连锁酒店在 AI 方面依赖第三方供应商，这次是名为 Sierra 的一家初创公司，由 OpenAI 主席布雷特·泰勒（Bret Taylor）于 2023 年共同创立。
根据 Hotel Dive 报道，去年这家酒店连锁裁掉了其美洲地区 30% 的内部客户支持员工，理由是“宾客询问的演变以及业务需求的变化”。一名发言人表示，这与部署 AI 无关。
在某些情况下，公司表示，他们避免了因人工智能取代客服员工而引发的大规模裁员。Brinks Home 首席信息官菲利普·科尔特曼（Philip Kolterman）说，在使用 AI 将呼叫量减少约三分之二后，公司把呼叫中心员工从约 800 人缩减到 400 人。部分员工被调往其他部门，他说，其余大部分人员缩减则由自然流失完成。
一级支持往往由外包公司提供，这些公司已开始对 AI 可能侵蚀其业务发出警告。Teleperformance SE 为 Brinks 在牙买加的一处地点处理部分客户支持。该公司，以及 Concentrix Corp.和 TTEC Holdings Inc.等同行，其股价都大幅下跌。
Concentrix 在最新年度报告中表示：“目前由我们的变革推动者完成的部分低复杂度服务，已经并可能继续被客户部署的工具所取代。”“如果我们不能有效执行技术战略，这可能导致收入下降和利润率收缩。”
许多客户服务外包员工位于英语水平高但薪资较低的国家，尤其是印度和菲律宾。后者的呼叫中心岗位仍在持续增长，但正加紧适应 AI 时代。
“我现在不会想投资印度或菲律宾，因为我们从 AI 中看到的最大成本节约就发生在那里，”为小企业提供税务服务、并计划减少海外呼叫中心员工使用的 1-800Accountant 首席战略官瑞安·蒂普尔斯（Ryan Teeples）说。
该公司全年员工约 500 人，通常会在报税季增加数百名承包工，以应对增加的客户服务和数据录入需求。但蒂普尔斯预计，明年外包员工支出将减少 50%。借助 Salesforce 的 Agentforce 等工具，1-800Accountant 已将核查报税申报状态等简单任务实现自动化。
蒂普尔斯说，公司会把节省下来的成本用于招聘更多会计师，主要在美国。这对全球各地的呼叫中心员工来说并不是安慰。
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AI 正加速取代客服与呼叫中心岗位，澳洲联邦银行、微软、Uber 等公司已用自动聊天和电话系统处理原本由人工完成的工作，部分业务因此裁撤了大量员工。文章称，最容易被自动化的一级客服岗位最受冲击，菲律宾、印度等外包中心可能面临更大压力。
文章指出，AI 对呼叫中心工作的替代已经开始。包括澳大利亚联邦银行、微软、Uber 和凯悦酒店在内的多家公司，正在用自动化聊天和电话系统处理过去需要人工完成的客户服务工作，合计影响到数以千计的员工。尽管呼叫中心行业长期担心自动化冲击，但直到生成式 AI 变得足够好、并且高管们受到展示“拥抱新技术”的压力后，AI 才真正大规模进入这一领域。
Forrester 分析师 Kate Leggett 在报告中写道，美国客服就业正在下降，并可能随着更多任务被自动化而继续减少。她估计，到 2030 年，几乎一半客服岗位会受到影响。全球范围内，菲律宾等外包承接了大量最容易被自动化的工作，因此预计会遭遇最严重的裁员压力。
文章举例称，联邦银行在把 AI 引入聊天支持系统后裁减了数百名员工，其中许多是南非约翰内斯堡外包呼叫中心的合同工，据称每年节省数千万美元。微软则是客服自动化工具的重要供应商和使用者之一，近年将其客服团队从约 5 万人缩减到 4 万人。微软销售与服务主管 Judson Althoff 表示，AI 已能解决部分与 Xbox 相关的简单问题，公司去年 4 月称 AI 每年可节省约 7.5 亿美元客服成本，但更复杂的问题仍需人工处理。
Uber 也在更广泛推进人工智能应用，Bloomberg 此前报道称其客服部门裁减了 10% 的岗位，如今用户需要通过 App 提交支持请求，并首先面对 AI 聊天机器人。凯悦则利用 AI 自动处理部分简单请求，例如改签预订或索取收据，以降低客服支出；公司 AI 与数据分析负责人 Pat Nestor 表示，降低成本显然是相关举措的驱动力。凯悦部分采用第三方 AI 供应商 Sierra，但公司也表示去年裁撤美国地区 30% 的内部客服人员与 AI 部署无关。
文章还提到，一些企业表示并未进行大规模裁员，而是通过 AI 减少来电量并让部分员工转岗或通过自然减员缩编。Brinks Home 在 AI 将呼叫量减少约三分之二后，把呼叫中心员工从约 800 人削减到 400 人。外包公司则开始担忧业务被 AI 侵蚀，Concentrix 在年报中承认，客户部署的工具可能取代部分低复杂度服务，如果技术战略执行不力，可能导致收入和利润率下降。
文章最后指出，许多客服外包工作集中在英语水平高但薪资较低的国家，尤其是印度和菲律宾。1-800Accountant 计划明年将外包客服支出削减 50%，并借助 Salesforce Agentforce 等工具自动化查询申报状态等简单任务，把节省下来的成本用于在美国招聘更多会计师。
AI is rapidly replacing routine customer service work at companies including Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber and Hyatt, cutting thousands of jobs or contractor hours. The biggest pressure is on tier-one support, with outsourcing hubs in places like the
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